呼叫中心培訓師如何巧妙把握培訓進度?

許多培訓師都很熟悉“培訓進度”一詞,但是卻缺乏對它清晰且一緻的界定。

 

界定培訓進度的一個方法是“速度假象”。它不是材料呈現的速度,而是課堂使材料看起來所展開的進度。

 

培訓進度是創造感知的技巧——感知你的培訓進度很快。或者更好,既然有效教學科研運用在一系列從慢的、穩的表現到令人振奮的、積極的速度節拍中,那麼培訓進度就是當必要時所被創造的速度感知。

 

相比你費盡心思地變換學習的主題,學員們更喜歡經常做一些新的東西,培訓進度就應迎合了這種渴望。當你最大化培訓進度時,你的培訓将激發和吸引學員,同時這一種進展和變化的感覺。

 

這時有趣的事情發生了:學員們感覺到了進展,卻不知道接下來将發生什麼。

 

操控課堂中的速度假象提供了六個技巧:
 

1、改變教學進度

 

考慮如下不同:一小時内每隔十到十五分鐘就變換話題,這讓學員分心、困惑且效率低下;每隔十到十五分鐘就改變工作樣式,與此同時,尋求掌握某個話題。

 

後者可能會改進你的培訓進度,前者則讓學員分心和困惑,花十分鐘在主題句子上,十五分鐘在主題句子上,十五分鐘在主謂一緻上,十五分鐘在修改上,這将使課堂分散。


2、讓界線閃光

 

每當在課堂中進行一項活動,你就是在呈現一個讓界線閃光——在開始和結束之間畫出鮮亮的、清晰的界線的機會。讓活動的開始和結束幹脆、清晰,相比于讓它們一鍋炖,對活動的節奏會有積極的影響。

 

開始和結束對參與者越明顯,就越有可能被認為是參照點,并且它還會創造出這種觀念:你做了許多具體的事情。它使得你所創造的參照點明顯、可辨。

 

畫一個閃光的界線也會改進節奏,這是因為任何一項活動的最初和最後一分鐘在形成學員對他們的感知中起着巨大的作用。讓活動清晰地啟動,學員們就會精力充沛、活力十足地看待它。

 

3、全都舉手

 

你也可以在一群學員中通過使用全都舉手來快速變化,從而達到制造假象的目的,當你在課堂上想使用改變培訓進度技巧,卻無法通過改變活動來實現時特别有用。

 

可以讓多個學員讀一個故事中的不同小段,并在他們之間快速進行,這可以創造出一種速度感。

 

你在學員們的每一次轉換,都創造出一個參照點。某些事情改變了——開始和結束了——短暫的停頓被制造出來,使用全都舉手技巧,可以讓你對不善于舉手的學員迅速做出反應、充滿能量。

 

4、每分鐘都事關重大

 

時間是沙漠之水,是培訓師最寶貴的資源,因此必須被節儉使用、勇敢捍衛、用心守護。每分鐘都事關重大。然而,在多種情況下去買卻面臨着讓他們白白溜走的危險。

 

我們可以使用每分鐘都事關重大技巧,用對所學東西的高效複習或者挑戰新問題來獎勵學員的努力學習,随時準備一系列的短時學習活動。


5、向前看

 

在課堂中即使是适當的暫停,也會營造出緊張、興奮和期待的氣氛。

 

你可以通過使用向前看技巧來使教學進度感覺起來更有活力從而達到這個效果。如果你在班上寫下本堂課或今天早上的議程表,你就可以讓學員向前看。
如果你為議程表的某些主題加上易記的名字,他們就會看起來更加吸引人。如果你稱其中一個活動為“神秘活動”,那麼你就可以使得這個期待更加強烈。


6、熬煉時間

 

熬煉時間,就是細數着它,把它分成極細的部分,經常為每個活動分配時間:“花三分鐘時間來回答你們的問題。”

 

為了跟上教學進度,他們在學員們解決複雜問題時還加上頻繁的倒數,并強調每秒鐘的重要性:“放下眼前的工作,眼睛看着我,5——4——3——2——1”倒數使得學員們有種時間緊迫感提醒他們時間的重要性,催促他們進入到下一步。最後,使用倒數可以使你為課堂速度設定目标以達到期望。

 

實際上,把握課堂的節奏真的如此複雜嗎?真正把握課堂節奏,隻需要一個步驟,與學員建立連接,讓場域給到你信息。如果你與學員之間無法建立連接,那麼你需要學習以上6個技巧,甚至更多。

 

下一篇:客服中心話務高峰的應對策略
提交信息
聯系我們,體驗優質服務